关于印发《东京城重点国有林
管理局窗口服务参考标准》的通知
全局各基层党组织：
为深入贯彻落实省委、总局党委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，现将《东京城重点国有林管理局窗口服务参考标准》（以下简称《标准》）下发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。
要认真执行、查改问题，全局各有关服务大厅、办事窗口要严格对照《标准》查摆解决存在问题、不断提升服务质量。要强化领导、落实责任，各窗口单位党政主要负责人承担领导责任，部门负责人负直接责任，本级作风整顿领导小组要加强具体工作的督促指导。要畅通举报渠道，动员社会监督，通过设立举报箱等方式广泛发动群众监督，并保证举报人合法权益不受侵害。要强化督查问责，持续明察暗访，局机关作风整顿作风评议组、监督问责组要加大督查力度，开展点对点、常态化抽查检查，对发现的作风问题和违纪违法行为按规定追责问责。
东京城重点国有林管理局机关作风整顿领导小组
2018年4月9日
东京城重点国有林
管理局窗口服务参考标准
为持续推动作风整顿优化营商环境，深入推进“四零”承诺服务，切实解决服务大厅、办事窗口门好进、脸难看、事难办，不一次告知、让群众多次跑，做中介“推销员”，办事拖拉、推诿扯皮等突出问题，不断提升服务能力，提高服务效率，保障服务效果，特制定本参考标准。
一、适用范围
全局各级各类服务大厅、办事窗口均参照此标准执行。
二、原则要求
1、服务受理零推诿，担当负责，履职尽责。坚持服务公开承诺，严格执行首问负责、限时办结等制度，亮明身份，不断提升群众办事满意度。
2、服务方式零距离，贴近对象，便捷高效。服务态度文明热情，创新服务方式，探索实行网上申报服务、电话预约服务等便民便捷高效的服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，让信息多跑路、群众少跑腿。
3、服务质量零差错，程序规范，保证质量。严格按照规章程序办事，不断优化业务设置、简化工作流程、建立纠错机制，实现高效便捷服务。
4、服务结果零投诉，阳光透明，注重评价。畅通与服务对象的沟通渠道，广泛接收社会监督，以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。
三、参考标准
（一）服务设施规范
设置办事指示牌、标志牌、岗位牌，配备桌椅笔纸等便民服务用品；设置公示栏或者显示屏，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等信息；工作台面放资料架，统一整齐摆放办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。
（二）服务环境规范
办公设备、资料用品摆放整齐有序；工作台面卫生整洁，不放置与办公无关的物品；不得在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑，保持窗口卫生、安静；与工作无关人员不得进入窗口工作区域；保持计算机、打印机等设备清洁、运转正常。
（三）服务行为规范
1、服务态度规范。做到服务办事热心、咨询解答耐心、办理业务细心、对待批评虚心、改正错误诚心。
2、服务语言规范。除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流文明礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3、服务形象规范。着装规范、仪容整洁（有制服的着制服）、举止得体。工作人员佩戴身份牌，党员佩戴党徽，工作人员全部实名工作，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。
（四）服务标准规范
1、严格按照“六件”办理（即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、上报件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。
2、深化再造工作流程，优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一网式”服务。
3、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。
4、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。
（五）服务效能规范
1、实行首问负责制，如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导到相关部门窗口，确保服务对象满意。
2、实行一次性告知制。主动向服务对象提供项目《办事指南》、联系电话以及有关格式化文本。全面认真审核材料，凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人。有条件的大厅、窗口利用部门门户网站进行线上线下双公开、双告知，公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。
3、实行限时办结制。分类制定业务办理的时限标准，及时告知服务对象办结时限，对符合条件的申请事项，确保限时办结。
（六）服务纪律规范
1、严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。
2、工作时不串岗闲聊，不接打与业务无关电话，不得在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事；上班期间窗口不得空岗，遇特殊情况临时空岗半小时以上的要调整工作牌内容，告知去向，并报管理人员说明空岗原因。
3、严格执行考勤制度，按时上下班，不缺勤，按程序请假，准时出勤率和外出请假率均达100%，做到请假有假条、销假有记录。
（七）服务管理规范
1、畅通举报渠道，动员社会监督。在窗口单位设置群众意见箱、举报电话，网上服务平台开通群众意见反馈通道，畅通与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2、窗口单位以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。
3、配齐配强服务大厅、办事窗口工作队伍。选优配强工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗；加强对窗口工作人员的培训考核，对表现优秀的干部提拔重用。
4、窗口必须将与业务有关的各项政策性文件、中心发文、有关制度、本窗口已办结的各类资料等定期归档、分类管理，计算机内储存文件及时备份，妥善保管，做到文件齐全，检索方便。窗口业务登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。
5、做好网络安全保密，窗口工作人员不得把与办公无关的软件输入计算机，不使用与工作无关的U盘，不为外单位人员拷贝软件。
6、做好防火、防盗等防范措施，注意电器使用安全，离岗及时锁好屉柜、关闭电源。
